市场监督管理投诉举报处理办法
发布时间：2026年06月10日
市场监督管理投诉举报处理办法
(2025 年 12 月 30 日国家市场监督管理总
局令第 121 号公布 自 2026 年 4 月 15 日
起施行)
第一条
为了规范市场监督管理投
诉举报处理工作，保护自然人、法人或者
其他组织合法权益，根据《中华人民共和
国消费者权益保护法》《中华人民共和国
消费者权益保护法实施条例》等法律、行
政法规，制定本办法。
第二条
市场监督管理部门依据职
责处理投诉举报，适用本办法。法律、法
规、规章规定由其他部门处理的，依照其
规定。
第三条
本办法所称的投诉，是指消
费者为生活消费需要购买、使用商品或者
接受服务，与经营者发生消费者权益争
议，请求市场监督管理部门解决该争议的
行为。
本办法所称的举报，是指自然人、法
人或者其他组织向市场监督管理部门反
映经营者涉嫌违反市场监督管理法律、法
规、规章线索的行为。
第四条
国家市场监督管理总局主
管全国投诉举报处理工作，指导地方市场
监督管理部门投诉举报处理工作。
县级以上地方市场监督管理部门负
责本行政区域内的投诉举报处理工作。
第五条
市场监督管理部门处理投
诉举报，应当遵循公正、高效的原则，做
到适用依据正确、程序合法。
第六条
鼓励社会公众和新闻媒体
对涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规
章的行为依法进行社会监督和舆论监督。
鼓励和引导经营者建设消费维权服
务站、消费维权绿色通道，建立健全首问
负责、先行赔付、在线消费争议解决等制
度，及时预防和解决消费者权益争议。
鼓励和引导消费者通过消费维权服
务站、消费维权绿色通道、在线消费争议
解决机制、第三方争议解决机制等方式与
经营者协商解决消费者权益争议。
第七条
市场监督管理部门应当畅
通、规范并公布投诉举报渠道，完善投诉
举报处理流程，依法及时处理投诉举报。
向市场监督管理部门提出投诉举报，
应当遵守法律、法规、规章和有关规定，
不得滥用投诉举报权利、利用投诉举报牟
取不正当利益，侵害经营者的合法权益，
扰乱市场经济秩序和市场监督管理秩序。
第八条
向市场监督管理部门提出
投诉举报，应当通过全国 12315 平台、
12315 热线电话或者市场监督管理部门公
布的邮寄地址、受理窗口等渠道进行。
第九条
向市场监督管理部门同时
提出投诉和举报，或者提供的材料同时包
含投诉和举报内容的，市场监督管理部门
应当按照本办法规定的程序对投诉和举
报予以分别处理。
第十条
投诉人应当提供下列材料，
并对所提供材料内容的真实性负责：
（一）投诉人的姓名、电话号码、通
讯地址等真实身份信息；
（二）被投诉人的名称（姓名）、地
址；
（三）具体的投诉请求以及相应的消
费者权益争议事实依据。
投诉人采取非书面方式进行投诉的，
市场监督管理部门工作人员应当记录前
款规定的信息。
市场监督管理部门为核验投诉人的
真实身份信息，可以要求投诉人提供相应
的身份证明材料。政策法规
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第十一条
委托他人代为投诉的，除
提供本办法第十条第一款规定的材料外，
还应当提供授权委托书原件以及受托人
身份证明。
授权委托书应当载明委托事项、权限
和期限，由委托人签名。
第十二条
投诉人为两人以上，基于
同一消费者权益争议投诉同一经营者的，
经投诉人同意，市场监督管理部门可以按
共同投诉处理。
共同投诉可以由投诉人书面推选两
名代表人进行投诉。代表人的投诉行为对
其代表的投诉人发生效力，但代表人变
更、放弃投诉请求或者与被投诉人达成调
解协议的，应当经被代表的投诉人同意。
第十三条
投诉由被投诉人实际经
营地或者住所地县级市场监督管理部门
处理。
对电子商务平台经营者以及通过自
建网站、其他网络服务销售商品或者提供
服务的电子商务经营者的投诉，由其住所
地县级市场监督管理部门处理。
对平台内经营者的投诉，由其在平台
公示的地址所在地县级市场监督管理部
门或者平台经营者住所地县级市场监督
管理部门处理；未在平台依法公示地址，
或者通过平台公示的地址无法取得联系
的，由平台经营者住所地县级市场监督管
理部门处理。
上级市场监督管理部门认为有必要
的，可以处理下级市场监督管理部门收到
的投诉。下级市场监督管理部门认为需要
由上级市场监督管理部门处理本行政机
关收到的投诉的，可以报请上级市场监督
管理部门决定。
第十四条
对同一消费者权益争议
的投诉，两个以上市场监督管理部门均有
处理权限的，由先收到投诉的市场监督管
理部门处理。
第十五条
具有本办法规定的处理
权限的市场监督管理部门，应当自收到投
诉之日起七个工作日内作出受理或者不
予受理的决定，并告知投诉人。
对投诉作出不予受理决定的，还应当
告知投诉人不予受理的理由和《中华人民
共和国消费者权益保护法》第三十九条规
定的其他解决消费者权益争议的途径。
第十六条
投诉有下列情形之一的，
市场监督管理部门不予受理：
（一）投诉事项不属于市场监督管理
部门职责，或者本行政机关不具有处理权
限的；
（二）法院、仲裁机构、市场监督管
理部门或者其他行政机关、消费者协会已
经受理或者处理过同一消费者权益争议
的；
（三）不是为生活消费需要购买、使
用商品或者接受服务，或者不能证明与被
投诉人之间存在消费者权益争议的；
（四）除法律另有规定外，投诉人知
道或者应当知道自己的权益受到被投诉
人侵害之日起超过三年的；
（五）未提供本办法第十条第一款、
第十一条规定的材料，或者提供虚假材料
的；
（六）冒用他人名义或者拒不配合市
场监督管理部门核验真实身份信息的；
（七）法律、法规、规章规定不予受
理的其他情形。
第十七条
市场监督管理部门判断
投诉是否属于本办法第十六条第三项规
定的情形，可以考虑以下因素：
（一）购买商品的数量、次数、频率
等与商品保质期或者消费者的通常消费
习惯明显不符的；
（二）同一投诉人对同一经营者、同
一类商品或者服务、同一类问题短期内大
量投诉，或者不同投诉人恶意串通，对同政策法规
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一经营者、同一类商品或者服务、同一类
问题短期内集中投诉的；
（三）不能证明存在已实际购买商品
或者接受服务、自身合法权益已实际受到
侵害等真实消费关系或者消费者权益争
议的；
（四）多人使用同一手机号码、通讯
地址等联系方式投诉的；
（五）其他根据实际需要可以考虑的
因素。
设区的市级以上市场监督管理部门
可以结合实际，对本办法第十六条第三项
规定情形的判断因素进行细化。
第十八条
市场监督管理部门经投
诉人和被投诉人同意，采用调解的方式处
理投诉，但法律、法规另有规定的，依照
其规定。
鼓励投诉人和被投诉人平等协商，自
行和解。
第十九条
经投诉人和被投诉人同
意，市场监督管理部门可以依法将投诉委
托消费者协会或者依法成立的其他调解
组织调解。
受委托组织在委托范围内以委托的
市场监督管理部门名义进行调解，不得再
委托其他组织或者个人。
第二十条
调解可以采取现场调解
方式，也可以采取互联网、电话、音频、
视频等非现场调解方式。
采取现场调解方式的，市场监督管理
部门或者其委托组织应当提前告知投诉
人和被投诉人调解的时间、地点、调解人
员等。
第二十一条
调解由市场监督管理
部门或者其委托组织工作人员主持，并可
以根据需要邀请有关人员协助。
调解人员是投诉人或者被投诉人的
近亲属或者有其他利害关系，可能影响公
正处理投诉的，应当回避。投诉人或者被
投诉人对调解人员提出回避申请的，市场
监督管理部门应当中止调解，并作出是否
回避的决定。
第二十二条
因消费者权益争议需
要对商品或者服务质量进行鉴定、检测
的，投诉人和被投诉人可以协商确定具备
相应条件的鉴定、检测机构。对鉴定、检
测机构无法协商一致的，受理投诉的市场
监督管理部门可以指定鉴定、检测机构。
除法律、法规另有规定外，鉴定、检
测所需费用由投诉人和被投诉人协商一
致承担。
鉴定、检测所需时间不计算在调解期
限内。
第二十三条
有下列情形之一的，终
止调解：
（一）投诉人撤回投诉或者双方自行
和解的；
（二）投诉人、被投诉人无正当理由
不参加调解，或者明确拒绝调解的；
（三）经组织调解，投诉人或者被投
诉人明确表示无法达成调解协议的；
（四）投诉人与被投诉人对鉴定、检
测费用承担无法协商一致的；
（五）自投诉受理之日起六十日内投
诉人和被投诉人未能达成调解协议的；
（六）市场监督管理部门受理投诉
后，发现存在本办法第十六条、第四十二
条规定情形的；
（七）投诉人、被投诉人死亡或者主
体资格灭失的；
（八）法律、法规、规章规定的应当
终止调解的其他情形。
市场监督管理部门终止调解的，应当
自作出终止调解决定之日起七个工作日
内告知投诉人和被投诉人。
第二十四条
经现场调解达成调解
协议的，市场监督管理部门应当制作调解
书，但调解协议已经即时履行或者双方同
意不制作调解书的除外。调解书由投诉人
和被投诉人双方签字或者盖章，并加盖市政策法规
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场监督管理部门印章，交投诉人和被投诉
人各执一份，市场监督管理部门留存一份
归档。
未制作调解书的，市场监督管理部门
应当做好调解记录备查。
第二十五条
投诉人、被投诉人对市
场监督管理部门作出的终止调解决定、调
解结果不服的，可以按照《中华人民共和
国消费者权益保护法》第三十九条规定，
通过民事诉讼、仲裁等其他途径解决消费
者权益争议。
第二十六条
市场监督管理部门可
以采取抽查、回访等方式，加强对投诉处
理情况的评估，提高投诉处理效能。
第二十七条
市场监督管理部门在
调解中发现涉嫌违反市场监督管理法律、
法规、规章线索的，应当自发现之日起十
五个工作日内予以核查，并按照《市场监
督管理行政处罚程序规定》予以处理。特
殊情况下，经市场监督管理部门负责人批
准，核查时限可以延长十五个工作日。法
律、法规、规章另有规定的，依照其规定。
对消费者权益争议的调解不免除经
营者依法应当承担的其他法律责任。
第二十八条
举报人应当提供涉嫌
违反市场监督管理法律、法规、规章的具
体线索和相应的事实依据，并对举报内容
的真实性负责。举报人采取非书面方式进
行举报的，市场监督管理部门工作人员应
当记录。
鼓励经营者内部人员依法举报经营
者涉嫌违反市场监督管理法律、法规、规
章的行为。
第二十九条
举报由被举报行为发
生地的县级以上市场监督管理部门处理。
法律、行政法规、部门规章另有规定的，
依照其规定。
第三十条
县级市场监督管理部门
派出机构在本部门确定的权限范围内以
本部门的名义处理举报，法律、法规授权
以派出机构名义处理举报的除外。
第三十一条
对电子商务平台经营
者和通过自建网站、其他网络服务销售商
品或者提供服务的电子商务经营者的举
报，由其住所地县级以上市场监督管理部
门处理。
对平台内经营者的举报，由其实际经
营地县级以上市场监督管理部门处理。电
子商务平台经营者住所地县级以上市场
监督管理部门先行收到举报的，也可以予
以处理。
第三十二条
对利用广播、电影、电
视、报纸、期刊、互联网等大众传播媒介
发布违法广告的举报，由广告发布者所在
地市场监督管理部门处理。
对互联网广告的举报，广告主所在
地、广告经营者所在地市场监督管理部门
先行收到举报的，也可以予以处理。
对广告主自行发布违法互联网广告
的举报，由广告主所在地市场监督管理部
门处理。
第三十三条
两个以上市场监督管
理部门因处理权限发生争议的，应当自发
生争议之日起七个工作日内协商解决，协
商不成的，报请共同的上一级市场监督管
理部门指定处理机关；也可以直接由共同
的上一级市场监督管理部门指定处理机
关。
第三十四条
收到举报的市场监督
管理部门不具备处理权限的，应当告知举
报人；其中属于市场监督管理部门职责范
围的，应当告知举报人直接向有处理权限
的市场监督管理部门提出。
第三十五条
市场监督管理部门应
当按照《市场监督管理行政处罚程序规
定》处理举报。
市场监督管理部门对于同一举报人
就同一涉嫌违法事实重复举报同一被举
报人的，不再另行处理；对于同一举报人政策法规
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以补充新的事实为由再次举报同一被举
报人的，可以合并处理，并自收到最后一
次举报之日起重新计算处理期限。
第三十六条
法律、法规、规章规定
市场监督管理部门应当将举报处理结果
告知举报人或者对举报人实行奖励的，市
场监督管理部门应当予以告知或者奖励。
第三十七条
市场监督管理部门应
当对举报人的信息予以保密，不得将举报
人个人信息、举报处理情况等泄露给被举
报人或者与处理举报工作无关的人员，但
提供的材料同时包含投诉和举报内容，并
且需要向被举报人提供组织调解所必需
信息的除外。
第三十八条
市场监督管理部门应
当加强对本行政区域投诉举报信息的统
计分析应用，开展消费预警和风险提示，
公布投诉举报统计分析报告，依法公示消
费投诉信息。
第三十九条
对投诉举报处理工作
中获悉的国家秘密以及公开后可能危及
国家安全、公共安全、经济安全、社会稳
定的信息，市场监督管理部门应当严格保
密。
涉及商业秘密、个人隐私等信息，确
需公开的，依照《中华人民共和国政府信
息公开条例》等有关规定执行。
第四十条
市场监督管理部门应当
实行统一的投诉举报数据标准和用户规
则，统一通过全国 12315 平台处理投诉举
报，实现全国投诉举报信息一体化。
第四十一条
县级以上地方市场监
督管理部门统一接收投诉举报的工作机
构，应当及时将投诉举报分送有处理权限
的下级市场监督管理部门或者同级市场
监督管理部门相关机构处理。
同级市场监督管理部门相关机构收
到分送的投诉举报的，应当按照本办法有
关规定及时处理。不具备处理权限的，应
当及时反馈统一接收投诉举报的工作机
构，不得自行移送。
第四十二条
市场监督管理部门在
处理投诉举报过程中，发现投诉举报人涉
嫌通过夹带、掉包、造假、篡改商品信息、
捏造事实等方式骗取经营者的赔偿或者
对经营者进行敲诈勒索的，依照《中华人
民共和国治安管理处罚法》等有关法律、
法规，移送公安机关等部门处理。
第四十三条
市场监督管理部门处
理依法提起的除本办法第三条规定以外
的其他投诉的，可以参照本办法执行。
举报涉嫌违反《中华人民共和国反垄
断法》《公平竞争审查条例》的行为的，
按照国家市场监督管理总局有关规定执
行。
药品监督管理部门处理投诉举报，适
用本办法，但举报涉嫌违反药品、医疗器
械、化妆品注册备案有关规定的行为的，
按照国家市场监督管理总局或者国家药
品监督管理局有关规定执行。法律、法规
另有规定的，依照其规定。
第四十四条
以投诉举报形式进行
咨询、政府信息公开申请、行政复议申请、
纪检监察检举控告等活动的，不适用本办
法，市场监督管理部门可以告知通过相应
途径提出。
第四十五条
按照年、月、日计算期
间的，开始的当日不计入，自下一工作日
或者自然日开始计算。期间届满的最后一
日是法定节假日的，以法定节假日后的第
一日为期间届满的日期。
第四十六条
本办法自 2026 年 4 月
15 日起施行。2019 年 11 月 30 日国家市
场监督管理总局令第 20 号公布的《市场
监督管理投诉举报处理暂行办法》同时废
止。
